Стремление добиться максимальной удовлетворенности и лояльности потребителей стало в последние годы одним из ключевых направлений стратегий компаний по всему миру. Тема удовлетворенности отражена в стандарте ISO 9000:2000, в сбалансированной системе показателей, в моделях совершенства и премиях качества. Что такое удовлетворенность потребителей и почему следует активно заниматься ее измерением? Как развивалось понимание удовлетворен- ности и лояльности в историческом контексте? Почему при анализе удовлетворенности потребителей недостаточно изучения жалоб? В чем разница между имиджевой и событийной удовлетворенностью? Что такое лояльность — поведение, отношение или доля в расходах потребителя? На эти и другие вопросы вы найдете ответ в этой книге. Брошюра предназначена всем, кто интересуется вопросами удо- влетворенности и лояльности потребителей: менеджерам компаний, специалистам по менеджменту отношений с потребителем, студентам и аспирантам экономических специальностей.